مهم ترین دلایل شکست نرم افزار CRM که قبل از اجرای پروژه های CRM باید بدانید

فصل تدوین-یکی از مهم ترین دلایل شکست نرم افزار CRM شکست در پذیرش دیجیتال است. CRMها ممکن است به دلایل متعددی شکست بخورند، از جمله به طور عمده به دلیل عدم پذیرش دیجیتال این اتفاق می افتد. پذیرش دیجیتال به دلایل متعددی حیاتی است که مهمترین آنها اجرای یک استراتژی تحول دیجیتال موفق است.
بدون پذیرش دیجیتال، تحول دیجیتال ممکن نیست. اجرای یک راه حل موفق CRM به زمان، برنامه ریزی و منابع کافی برای موفقیت نیاز دارد. هدف این مقاله روشن کردن دلایل شکست اجرای CRM است و به شما نشان می دهد که چگونه از آنها جلوگیری کنید.

دلایل شکست نرم افزار CRM – ۱۳ دلیل مهم

1. اهداف نامشخص

اولین دلیل از دلایل شکست نرم افزار CRM وجود اهداف نامشخص است. از آنجایی که نرم افزار CRM می تواند به بسیاری از بخش های مختلف شرکت شما کمک کند، ممکن است وسوسه شوید سیستمی ایجاد کنید که برای همه کار کند. داشتن اهداف بلندپروازانه برای سیستم خود فوق العاده است، اما اگر پروژه CRM شما تازه شروع شده باشد، از دست دادن تمرکز می تواند منجر به فاجعه شود.

2. عدم نظارت صحیح مدیریتی

فقدان حمایت، انگیزه و آموزش در سطح رهبری اجرایی عامل دیگری است که باعث نرخ بالای شکست اجرای CRM می شود. برای استفاده حداکثری از CRM، یک تعهد قوی از بالاتر و هم چنین پشتیبانی برای همکاری بین بخشی مورد نیاز است. موفقیت کلی راه حل پیاده سازی CRM شما به عملکرد تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بستگی دارد.

3. انتخاب اشتباه فروشنده

انتخاب اشتباه فروشنده نرم افزار، یکی از دلایل شکست نرم افزار CRM است. زیرا موفقیت کسب و کار شما در اجرا و استقرار پروژه CRM به انتخاب بهترین ارائه دهنده CRM بستگی دارد. تحقیقات لازم را انجام دهید تا مطمئن شوید که فروشنده CRM انتخابی شما می تواند به درستی نیازهای تیم و صنعت شما را برآورده کند. شما نباید تنها یک ارائه دهنده CRM را بر اساس اینکه نرم افزار آنها محبوب ترین یا کم هزینه ترین است انتخاب کنید.

4. سرمایه گذاری بدون برنامه ریزی

از جمله دلایل شکست نرم افزار سی آر ام (CRM) که اغلب کمتر به قابلیت های سیستم مربوط می شود، بیشتر به نحوه نگاه شرکت به خود مربوط می شود. شکست پروژه CRM ممکن است زمانی اتفاق بیفتد که یک کسب‌وکار روی نرم‌افزاری سرمایه‌گذاری می‌کند که ایمیل‌ها و پیام‌های متنی را ساده‌سازی می‌کند، اما مشتریان آن ترجیح می‌دهند با آنها از طریق تلفن یا حضوری تعامل داشته باشند.

5. رد مفاهیم فناوری اطلاعات

مهم است که زیرساخت های فناوری اطلاعات و سرمایه گذاری ها را در نظر بگیرید. خرید راه حل SaaS یک فرآیند بسیار دشوار است. طبق گفته گارتنر، کمیته خرید CRM معمولا از ۶ تا ۱۰ سهامدار تشکیل شده است. تیم IT اغلب در این دسته قرار نمی گیرد. هنگام خرید سیستم های CRM بدون کمک همکاران IT خود، واحدهای تجاری به احتمال زیاد مشکلات یکپارچه سازی، سفارشی سازی، پشتیبانی و ارتقاء را تجربه می کنند.

6. همکاری ناکارآمد بخش ها

متقاعد کردن بخش ها برای همکاری در استفاده از CRM چالش برانگیز است، که یکی از اصلی ترین دلایل شکست نرم افزار CRM است. همکاری بین بخش بازاریابی و فروش، کلید اثربخشی CRM است.

فروش و بازاریابی هر دو نقش مهمی در تولید سرنخ و تبدیل آنها به مشتریان پولی دارند، علیرغم اینکه ممکن است عملکردهای متفاوتی در تولید و توسعه سرنخ داشته باشند. بازاریابی باید مخاطبان هدف را شناسایی کند، استراتژی هایی ایجاد کند و از آنها برای دستیابی موفقیت آمیز به آنها، واجد شرایط بودن سرنخ ها و انتقال آنها به فروش استفاده کند.

7. عدم آموزش کاربر CRM

آموزش کارمندان ممکن است پاسخی به این سوال بدهد که چرا CRM شکست می‌خورد؟ و چگونه از آن جلوگیری می‌کند. کاربرانی که به تازگی با پلتفرم CRM آشنا هستند یا در استفاده درست از ویژگی های آن بی تجربه هستند، احتمالا از آن سود زیادی نخواهند برد. اگر اعضای تیم با استفاده از CRM احساس راحتی نکنند، به احتمال زیاد استفاده از آن را متوقف خواهند کرد.

8. استراتژی ضعیف CRM

این مشابه موارد فوق است، جایی که ما بررسی کردیم که چگونه هدف گذاری ضعیف استراتژی CRM می تواند یکی از دلایل شکست نرم افزار CRM شود. عدم آمادگی یکی از بزرگترین دلایل شکست سی آر ام است، و بسیار مهم است که شما یک استراتژی خوب طراحی شده و یک رویکرد سیستماتیک برای اجرای CRM خود داشته باشید. قبل از هر چیز باید بدانید که CRM صرفا یک برنامه نرم افزاری نیست.

9. عدم پذیرش کاربر

پذیرش کاربر برای معرفی موفقیت آمیز یک CRM جدید به شرکت شما بسیار مهم است. با هر تغییری، نوعی مقاومت رایج است، اما زمانی که تیم شما با یک کاربر جدید همراه نیست، شما در معرض خطر بزرگی هستید که نتوانید آن را با موفقیت ادغام کنید. با این حال، پذیرش کاربر می تواند به طور سیستماتیک جوامع، سازمان ها و افراد را از وضعیت فعلی به وضعیت آینده مطلوب منتقل کند.

10. اضافه شدن وظایف نامرتبط

مسئله دیگری که ممکن است هنگام اجرای بهترین CRM با آن مواجه شوید، اضافه کردن وظایف نامرتبط به پروژه توسط مشتری است. به این وضعیت، خزش محدوده (افزایش مهار نشده گستره پروژه، بدون توجه به تأثیر آن بر مدت و هزینه و منابع) نیز می گویند. این اتفاق زمانی است که مشتری مفاد یا موارد قابل تحویل جدیدی را اضافه می کند که خارج از محدوده کاری پروژه ای است.

11. عدم برنامه ریزی

عدم برنامه ریزی یکی دیگر از دلایل شکست نرم افزار CRM است. برنامه ریزی و آماده سازی کلید اجرای موفقیت آمیز یک سیستم CRM است. وقتی صحبت از رویکردهای تحویل به میان می‌آید، رویکرد سنتی تحویل آبشاری (Waterfall) با سیستم‌های مدیریت پروژه جدیدی مانند Agile و Scrum جایگزین شده است و به محبوب‌ترین رویکردهای توسعه CRM تبدیل شده است.

12. فکر کردن به CRM به عنوان تنها یک راه حل فنی

CRM صرفا یک فناوری برای سازماندهی داده های مشتری نیست و نباید چنین تصور شود. فکر کردن به این روش، تیم شما را در کارشان و با عملکرد و استفاده از فناوری جدید CRM محدود می کند. اگر فقط به عنوان یک راه حل نرم افزاری به CRM نگاه کنید، ممکن است متوجه شوید که تیم شما مزایای رقابتی آن را درک نمی کند.

13. عدم آموزش یا پشتیبانی

هنگامی که در حال ایجاد تغییر در محل کار هستید، مهم است که تیم خود را به درستی تجهیز کنید. اگر هنگام معرفی یک سیستم CRM جدید، تیم خود را به درستی آموزش ندهید یا از آن حمایت نکنید، بهره وری را از دست خواهید داد و هم چنین باعث نارضایتی خواهید شد. بنابراین انتظار می رود که با یک سیستم جدید، منحنی های یادگیری منحصر به فرد و موانع ایجاد شود.

نتیجه نهایی

CRM ها نرم افزارهای بسیار مفیدی هستند که اغلب موفقیت یا شکست یک شرکت را تعیین می کنند. وقتی راهکارهای CRM به درستی اجرا نمی‌شوند، این احتمال وجود دارد که اهداف بلندمدت تجاری را از دست بدهید و زمان، تلاش و منابع زیادی را که می‌توان در جاهای دیگر مورد استفاده قرار داد تلف کنید.
مترجم: مجتبی حافظ زاده